De nos jours, être commerçant est synonyme, dans la majorité des cas, d’ « être présent en ligne ».

Mais la concurrence dans le monde du commerce électronique est très grande. Il peut vite être difficile de faire sa place. Vous êtes non seulement en compétition avec les marques locales et régionales, mais vous devez également faire face à des géants internationaux du web, tels qu’Amazon, eBay ou Rakuten.

C’est pour cela qu’il est important que vous vous focalisiez sur chaque petit détail de votre (futur) site e-commerce.

Que vous construisiez un nouveau site, ou perfectionniez un e-commerce existant n’a pas d’incidence pour suivre les différentes étapes de cet article. En effet, ce dernier vous sera utile, que vous soyez en pleine expansion dans le commerce en ligne, une entreprise opérant strictement et uniquement par Internet, ou un profil intermédiaire.

En suivant ces quelques conseils, vous augmenterez le nombre de conversions pour votre boutique en ligne. En faisant au mieux, vous devriez également être en mesure de générer plus de clients potentiels, et donc de faire plus de chiffre !

Allons-y !

 

N’encombrez pas l’espace

Il a été vérifié que les sites e-commerce simplement conçus ont des taux de conversion plus élevés. Concentrez-vous sur le premier élément qu’un visiteur verra en consultant votre site. Veillez à avoir un point de focalisation clair. Par exemple, les yeux du visiteur doivent être attirés par les boutons CTA (Call To Action), ou les produits que vous vendez. Des pages web trop chargées rendront donc l’identification de vos CTA et autres éléments difficile.

Importance des call to action sur les sites e-commerce

Source des chiffres : « Small Biz Trends, Content Marketing Institute, Online Marketing Coach ».

 

Vous pouvez voir que 53 % des sites disposent de call to action difficilement localisables pour les visiteurs. Un délai de trois secondes est déjà trop long pour capter l’attention.

Nous rêvons tous que les visiteurs de nos e-commerces achètent. C’est l’objectif premier d’un site de vente en ligne. Afin d’y parvenir, rendez-leur la tâche facile, et ne les distrayez pas avec des informations inutiles, qui pourraient les encourager à quitter vos pages pour celles de la concurrence.

 

Des menus simplifiés

Les menus sont un excellent moyen de faire preuve d’organisation, en regroupant vos thématiques et produits. Mais comme nous l’évoquions juste avant, il faut veiller à ne pas compliquer votre interface en la rendant trop dense.

Trop de catégories de menus déroutent le consommateur, l’empêchant de trouver ce qu’il cherche. Nous vous recommandons d’utiliser des termes généraux pour classer vos produits, plutôt que d’être trop spécifiques et de risquer de vous confronter à l’incompréhension des visiteurs.

Imaginons que vous souhaitiez vendre des t-shirts, sweats, vestes, pulls, manches longues … . Plutôt que de créer cinq items différents dans le menu, groupez-les dans une seule catégorie filtrable « hauts ».

Dans tous les cas, mesurez et optimisez les performances

Exécuter des tests régulièrement vous permettra d’optimiser les performances de votre site, et donc vos conversions. Vous devrez régulièrement paramétrer vos boutons, call to actions, revoir vos menus, vos formulations, etc … . Maintenir un e-commerce à jour est un travail quotidien. Les résultats de vos différents tests (A/B …) vous permettront de décupler vos chances de réussite !

 

visuel illustrant l'AB testing pour notre article sur le e-commerce m-commerce

Source : “A/B Testing In Ecommerce: 10 Things You Really Need To Test” – Gábor Imre (Digital Marketing Manager) – https://aionhill.com/ab-testing-ecommerce

 

Privilégiez la recherche

Continuons dans la simplicité. Maintenant que vous avez supprimé certains éléments trop encombrants et simplifié vos menus, quelques modifications restent à apporter. Étant donné que les visiteurs auront moins de choix de menus, ils verront plus de produits en se rendant sur chaque grande catégorie de votre e-commerce.

Certains d’entre vous n’ont peut-être pas une énorme quantité de produits à vendre. Mais d’autres e-commerces peuvent proposer des centaines, voire des milliers d’options !

Le fait de contraindre les utilisateurs à faire défiler les produits de manière plus ou moins aléatoire ne génère ni vente, ni conversion. C’est pourquoi la mise en place d’une barre de recherche efficace couplée à un bon moteur de recherche interne est une des meilleures solutions à envisager.

Découvrez cet exemple sur le site Web de Foot Locker :

Site web Foot Locker, illustrant comment les e-commerces filtrent les pages de résultats

Source : site web de Foot Locker.

 

La société vend de nombreux modèles de baskets sur son site Web. Un bon moteur de recherche interne permet à ses clients de trouver facilement ce qu’ils cherchent.

Comme montré dans l’exemple ci-dessus, la recherche « Basket » a donné de nombreux résultats. En effet, vous constaterez que 540 articles correspondent à cette description. C’est un nombre incalculable d’articles à parcourir, ce qui s’avère peu agréable pour le visiteur.

Pour faciliter la navigation des clients, Foot Locker propose des filtres et des résultats de recherche supplémentaires dans la colonne de gauche de son site.

Cela aide les clients à affiner les résultats de recherche en fonction de paramètres tels que le genre, le prix ou la marque désirée.

Cette stratégie est très efficace. Attention, toutefois, si vous décidiez d’adopter ce fonctionnement, assurez-vous que tous vos produits sont clairement étiquetés avec les tags appropriés, afin que les résultats de la recherche et les bons produits soient affichés avec précision pour chaque requête du client.

-> Découvrez comment la stack ElasticSearch Logstash Kibana peut vous aider !

 

Procurez-vous hébergement de qualité

La rapidité est l’un des éléments les plus importants d’un e-commerce performant. Chaque page doit être chargée rapidement, afin que les utilisateurs ne s’impatientent pas et ne quittent pas le site.

Choisir un hébergement peu coûteux peut en fait s’avérer être une mauvaise stratégie. Cela peut même coûter cher sur le long terme. En effet, certaines études démontrent qu’un délai d’une seconde dans le temps de chargement des pages peut entraîner une diminution de 16% de la satisfaction client et une perte de 7% des conversions. Imaginez si votre site a un délai de deux ou trois secondes … !

De plus, si vous disposez d’un fort trafic sur votre site, un crash temporaire ou des pages d’erreur peuvent également engendrer des pertes financières importantes.

Voilà pourquoi il peut parfois être intéressant de faire l’effort de prendre un hébergement web très fiable, dès le début. Cela en vaut la peine !

 

Un processus d’achat simplifié

Vous devez faciliter la poursuite et la validation d’un achat, pour tout visiteur. Toute étape supplémentaire ajoutée au processus de paiement ne peut qu’augmenter les chances de vous confronter à des abandons de transaction. Quasiment un tiers des consommateurs ont déclaré avoir abandonné leur panier lors de leur commande, car le processus de commande était trop long et compliqué.

 

« Faire simple est souvent plus dur que faire compliqué. Il faut travailler dur pour pouvoir suffisamment épurer votre idée et la rendre simple. Mais cela en vaut la peine, car quand vous y parvenez, alors vous pouvez déplacer des montagnes. » Steve Jobs.

 

Il est primordial d’obtenir uniquement les informations essentielles de vos acheteurs. L’idée est de proposer une interface simplissime, tout en garantissant une couche technique efficace et sans faille pour votre site.

Pour faire simple, la mode est passée (et il n’y a aucune raison) de demander le nom de jeune fille de leur mère, le premier disque qu’ils ont acheté, ou le prénom de leur poisson rouge. Obtenez leurs informations de facturation et leur adresse d’expédition. C’est tout ce dont vous avez besoin pour traiter une transaction.

 

Révolutionnez la création de compte

Nous venons de l’évoquer : l’idéal est que vos acheteurs suivent le processus d’achat afin d’aboutir le plus rapidement possible avec le paiement.

Ne négligez donc pas la « commande en tant qu’invité », plutôt que de forcer les visiteurs à créer un compte en ligne. Cela dit, vous pouvez toujours les encourager à créer un profil, et leur offrir des options « de confort » supplémentaires, et relatives à la gestion de leur compte.

Prenons l’exemple d’Abaco :

Site web Abaco pour illustrer la création de compte en e-commerce

Source : site web d’Abaco.

 

Une fois les articles ajoutés au panier, les utilisateurs peuvent finaliser leur transaction en se connectant à un compte existant, ou continuer sans compte utilisateur.

Dans ce cas, le formulaire propose -optionnellement- de créer un compte, par une case à cocher, en reprenant les informations saisies pour l’achat en question. Cette pratique ne met pas trop la pression aux acheteurs, et les encourage, paradoxalement (!), à revenir.

De votre côté, si vous souhaitez maintenir une relation avec vos potentiels acheteurs, n’hésitez-pas à automatiser l’envoi d’e-mails d’abandon de panier. En effet, pour les utilisateurs ayant paramétré un profil, il vous est facile de savoir quand un article est ajouté à leur panier, et n’ayant pas engendré d’achat ultérieur.

L’abandon de panier fait perdre beaucoup d’argent aux e-commerces. Essayez de l’éviter le plus possible.

 

statistiques de l'abandon de panier en commerce électronique

Source : Statistiques issues d’une étude réalisée sur 1645 clients Ve Interactive France entre le 01/07/2016 et le 31/12/2016 (https://www.ve.com/fr/blog/barometre-abandon-de-panier-s2-2016).

 

Souvent, les utilisateurs ayant abandonné leur panier n’étaient qu’à un clic ou deux de la transaction. Clairement, ils étaient suffisamment intéressés par le produit pour l’ajouter à leur panier.

Un simple e-mail de rappel peut suffire à finaliser une vente.

 

Faites du trafic une priorité, via …

 

L’optimisation du référencement

De nombreux consommateurs entament le processus d’achat via un moteur de recherche, tel que Google, Bing, Qwant … . Si votre site e-commerce ne figure pas parmi les meilleurs résultats lors de la recherche de certains termes ou produits, les consommateurs achèteront à l’un de vos concurrents. C’est pourquoi il est si important pour vous de concentrer vos efforts sur l’optimisation du référencement. Enormément de techniques existent pour atteindre les sommets des fameuses SERP (Search Engine Result Pages), ou même des positions zéro. Elles ne s’improvisent pas, et nécessitent beaucoup de patience.

-> Notre équipe vous accompagne pour des audits UX/UI/SEO et dans l’optimisation du référencement de vos e-commerces. Contactez-nous !

 

Des billets de blog

Il y a peu de chances qu’une même personne visite votre e-commerce plusieurs fois après avoir déjà acheté dessus. S’il ne s’agit pas de produits à acheter de façon récurrente (comme sur un Drive de supermarché par exemple), les chances sont même minces. Quelques clients vous seront très fidèles, mais il faudra toujours compter sur le renouvellement de vos visiteurs.

Fidéliser vos visiteurs, pour les amener à visiter votre e-commerce régulièrement (et donc y dépenser de l’argent) est primordial. Un des meilleurs moyens est donc d’alimenter régulièrement un blog, et vos réseaux sociaux. La nouveauté donnera de bonnes raisons aux internautes de renouveler les visites sur votre site ! Ce trafic ne peut être que synonyme de « bonne santé » de votre site web. De plus, des articles de blog bien référencés permettront à des internautes de trouver votre blog « par hasard », et sont donc une excellente façon de faire connaître votre e-commerce.

 

Une mailinglist

Une autre façon de générer du trafic sur votre e-commerce est de mettre en place une liste d’adresses e-mail (gérée dans un CRM comme Dolibarr, par exemple), couplée à des newsletters régulières. Offres spéciales, promotions, nouveaux articles sur votre blog … sont quelques atouts à mettre en avant pour vos abonnés ! Vous pourrez mettre en place une collecte d’adresses e-mails (par exemple lors du processus de commande, ou sur des pages spécifiques) afin d’enrichir votre liste.

Un exemple typique consiste à proposer aux internautes de s’inscrire à une newsletter pour profiter d’une réduction sur une prochaine commande.

Voyons, par exemple, le cas de NewLook :

Site web de New Look, illustrant notre article sur le e-commerce et la façon dont ils procèdent pour l'inscription aux newsletters

Source : Site web de NewLook.

 

Après inscription à la newsletter de NewLook, les clients recevront, dans leur boîte mail, des mails contenant des réductions et autres appels à action les invitant, quoi qu’il en soit, à effectuer une visite sur la plateforme e-commerce du marchand.

(Nous avons beaucoup entendu parler du RGPD ces derniers mois. Attention donc à bien prévenir vos visiteurs, et de leur laisser libre consentement ! 😉)

 

Acceptez divers moyens de paiement

Même si cela peut être difficile à croire, tous les consommateurs n’ont pas forcément de carte bancaire.

Et même s’ils en disposent, cela ne signifie pas que c’est leur mode de paiement préféré. Certes, certaines banques facturent des frais de transaction plus élevés aux commerçants. Mais ce serait trop dommage de rater des ventes à cause de cela … Ne négligez pas les acteurs comme American Express, par exemple.

A ce même titre, il est aujourd’hui primordial d’accepter les nouveaux moyens de paiement qui sont proposés par PayPal, MangoPay et Apple Pay … .

Méthodes de paiement alternatives, en e-commerce

Source : The Paypers – “New business opportunities for merchants with more alternative payment methods” (https://www.thepaypers.com/expert-opinion/new-business-opportunities-for-merchants-with-more-alternative-payment-methods/769667).

 

-> Nous vous accompagnons dans l’interfaçage de toutes vos applications !

 

Soignez tous les champs descriptifs de vos produits

Un nom d’article parle beaucoup mais ne suffit pas pour vendre votre produit sur le web. Les descriptions de ces derniers sont primordiales. Premièrement, elles vous permettent de vous démarquer de la concurrence. En effet, de nombreuses personnes surfent longtemps en recherchant des informations très détaillées sur les produits qui les intéressent, sur de nombreux sites web différents. Plus vos descriptions seront claires, plus vous avez de chances de conclure une vente. Dans un second temps, des descriptions distinctes pour chaque produit et correctement écrites « plaisent » à Google et aux autres moteurs de recherche, qui les utiliseront en votre faveur pour référencer correctement votre site.

Mais assurez-vous quand-même d’éviter les gros blocs de texte. Gardez des descriptions efficaces et concises. Utilisez des puces et des notations intuitives afin que les consommateurs parcourent votre contenu avec aisance.

Expliquez le fonctionnement du produit en soulignant les principaux avantages. Vous n’avez pas besoin d’expliquer l’historique complet du produit ni comment il a été fabriqué, ou alors dans de rares cas très précis !

Les autres métadonnées sont tout aussi importantes et seront indexées par Google (dimensions, prix, tailles, couleurs, variantes …).

Nous avons développé un PIM (Product Information Manager) vous permettant de centraliser et d’harmoniser l’intégralité de vos informations produits dans une même plateforme. Interfacé avec votre e-commerce, ce dernier met à jour les informations très facilement sur ce dernier, ainsi que sur tous vos autres canaux de distribution (marketplaces, catalogues virtuels …). Découvrez-en davantage sur cette page dédiée !

 

Limitez les publicités

Vous avez certainement pensé à vendre des espaces publicitaires de votre site à d’autres entreprises afin de diversifier vos revenus. Cette pratique est à utiliser avec parcimonie. Faites attention à ne pas polluer votre site et faire fuir les visiteurs. De plus, multiplier les annonces et pop-up peut susciter des craintes pour vos clients, qui ne souhaitent pas être redirigés vers des sites non fiables.

Selon une étude d’Opinion Way pour Mozoo, la publicité dérangerait « beaucoup » plus d’un Français sur quatre (26%), et « un peu » 52% des répondants. Soit au total environ 8 Français sur 10.

 

Visuel illustrant la gêne causée par la publicité en ligne, notamment sur les e-commerces

Source : OpinionWay pour Mozoo – « Les Français et la publicité sur Internet » – Décembre 2014.

 

Conséquence, un français sur cinq utiliserait aujourd’hui des bloqueurs de publicités lors de leur navigation.

Aux Etats-Unis, ce sont 82% des consommateurs qui déclarent que les publicités en ligne perturbent leur expérience d’achat.

 

Pensez expérience et service client

Toutes les transactions sur votre site e-commerce ne se feront pas sans quelques questions et petits problèmes à régler. C’est inévitable et inhérent à tout business, à tout commerce.

Dans un monde de plus en plus digitalisé, il peut être facile de penser que l’humain n’est plus au centre de tout. Au contraire, il faut toujours penser human-first. Dans cette logique, envisagez de créer un petit pôle dédié à l’expérience et au service client, qui se fera par différents canaux, tels que :

  • Le téléphone ;
  • Les e-mails ;
  • Les réseaux sociaux (il est aujourd’hui possible d’interfacer les réseaux sociaux avec une solution helpdesk comme Zendesk, par exemple, pour convertir des messages (Tweets …) en tickets de support) ;
  • Du tchat en direct, depuis l’espace client de votre site web … ;

Il est important que vos clients puissent contacter votre société, votre marque, en fonction de leur méthode de communication préférée. En plus d’être facilement accessible, votre service clientèle doit également être convivial (peu d’attente, personnel formé, efficace et rapide …).

-> Nous interfaçons toutes vos applications ensemble afin de vous faire gagner en efficacité et productivité. Découvrez notre plateforme « IDFOR Cloud Integration » !

 

Customer service, customer success.

Source : « Customer Service Call Center » – http://gph.is/155XgZa

Le mobile avant tout

Aujourd’hui, tout site e-commerce se doit d’être optimisé pour les mobiles.

Les chiffres du m-commerce en 2018

Source des chiffres : “Mobile eCommerce Stats in 2018 and the Future Online Shopping Trends of mCommerce” – Justin Smith (CEO) OuterBox. https://www.outerboxdesign.com/web-design-articles/mobile-ecommerce-statistics

 

Sachez qu’aux Etats-Unis, au cours des six derniers mois, 79% des personnes possédant un smartphone l’ont utilisé afin d’acheter en ligne. Les chiffres sont sensiblement identiques en Europe, et particulièrement en France. Plus de 12 millions de Français ont déjà fait des achats sur mobile. Pour passer du e-commerce au m-commerce, ne négligez donc pas votre stratégie mobile.

Vous pouvez également envisager de porter cette dernière à un autre niveau, en faisant développer une application. Ces dernières disposent d’avantages complémentaires (que nous détaillons ici), et peuvent être interfacées avec vos applicatifs.

-> Nous vous accompagnons dans votre stratégie mobile. Rendez-vous sur cette page !

 

Soyez stratège quant aux frais d’envoi

Les frais imprévus, qui arrivent en toute fin de la commande, constituent une raison très importante pour un consommateur de laisser tomber un panier.

Visuel illustrant les chiffres et causes de l'abandon de panier en e-commerce

Source : Enquête européenne menée par Comscore pour le compte d’UPS. https://www.ecommerce-nation.fr/les-causes-des-abandons-de-paniers-dans-l-ecommerce-en-une-infographie/

 

Soyez très clair sur les frais d’envoi, dès le début. Pour notre part, nous vous recommandons de ne pas les facturer de façon séparée, mais d’augmenter les prix de vos produits afin d’absorber les frais engagés par les futures expéditions de ces derniers. Appliquez un surcoût dans les cas particuliers (envoi rapide, envoi à l’étranger …).

En effet, dans le cas d’une facturation séparée des frais, les consommateurs voient un prix sur la page de votre site, et éprouvent une grande déception au moment de valider leur panier en s’apercevant que des frais supplémentaires seront facturés (en plus de la TVA) ! De nombreuses ventes sont ratées à cause des coûts d’expédition.

 

Misez tout sur l’IMAGE, grâce à …

 

Des partenariats et des influenceurs

Votre crédibilité passera, entre autres, par des partenariats et relations de qualité. Aujourd’hui, il peut s’avérer intéressant de créer des relations avec un(e) ou plusieurs influenceur(se)s à l’aise avec votre secteur. Par exemple, si vous vendez des skis, rapprochez-vous d’amateurs de cette discipline qui vous permettront d’avoir un réel impact, notamment sur les réseaux sociaux. Analysez leurs comportements sur Pinterest, sur Instagram …, et confiez-leur la promotion de certains de vos produits. C’est une stratégie coûteuse, mais qui s’avère relativement ROIste sur le long terme.

Des photos de qualité

Disposer d’un e-commerce ne s’apparente pas du tout à avoir un magasin physique avec pignon sur rue. De plus, les clients n’ont pas le même rapport avec vos produits, puisqu’ils ne peuvent pas toucher ces derniers.

En plus des descriptions dont nous parlions précédemment, les consommateurs n’ont que l’image renvoyée par les écrans (parfois petits de leurs smartphones) pour se faire une idée des produits qu’ils achètent.

Tous les avantages et fonctionnalités de vos articles doivent être mis en avant, et vantés par les plus belles photos possibles.

Des vidéos produits

Quand showcaser des photos ne suffit plus pour étaler toutes les fonctionnalités d’un de vos produits, il devient alors intéressant de mettre en place des démonstrations vidéo. Ces dernières jouent un rôle clé pour mettre en vitrine les avantages et options d’utilisation de tel ou tel article proposé par votre e-commerce.

Forbes a relayé les chiffres d’HubSpot. D’après « 17 Stats And Facts Every Marketer Should Know About Video Marketing », 90% des consommateurs déclarent que les vidéos les aident à prendre une décision concernant l’achat d’un produit.

C’est pourquoi Decathlon a mis cette stratégie en œuvre sur son site web :

 

Site web Decathlon pour illustrer comment les vidéos de produits révolutionnent le e-commerce

Source : Site web de Decathlon.

 

Outre ses photos de haute qualité et ses descriptions de produits, le site propose également des démonstrations vidéo pour de nombreux articles vendus.

C’est une information à forte valeur ajoutée, qui permet aux clients potentiels d’appréhender facilement le fonctionnement de chaque produit, en situation concrète.

 

Commentaires et témoignages clients

Les témoignages et les avis sont un moyen supplémentaire d’ajouter de la crédibilité à vos marques et produits. De plus en plus de consommateurs consultent les avis, et s’y fient. Qu’ils soient sur une page Facebook, sur Google, sur une marketplace ou dans une section de votre e-commerce.

Afin d’en collecter un maximum, veillez à optimiser votre stratégie de suivi commercial et de customer success. Quand un client achète un produit, laissez-lui le temps de l’utiliser, puis demandez-lui son avis quelques jours après, par e-mail. N’ayez pas peur. Vos produits ne feront jamais totalement l’unanimité. Ne laissez pas quelques mauvais avis vous décourager. Cependant, prenez le soin de répondre de façon constructive à chaque avis qui serait affiché publiquement sur vos supports. Cela montrera aux acheteurs que les critiques et les témoignages sur votre site sont légitimes et dignes de confiance.

Quelques petites remarques négatives peuvent faire paraître vos critiques positives bien plus plausibles. Ne laisser que des commentaires positifs n’aura, en revanche, pas beaucoup de crédibilité auprès des internautes.

 

Pour conclure …

Mettre en place et maintenir un site web e-commerce ne s’improvise pas, et n’a rien de facile. Heureusement, de nombreuses méthodes existent pour faire prospérer ces sites, en générant trafic, ventes et clients fidèles.

Cet article n’a rien d’exhaustif et vous propose quelques bonnes pratiques et recommandations. Vous pourrez donc piocher parmi ces dernières selon leur ordre d’importance à vos yeux, afin de développer une stratégie e-commerce efficace !

Quant à nous, nous sommes à votre entière disposition pour vous accompagner dans votre transition numérique et serons ravis d’apporter notre collaboration à votre réussite.

Bonnes ventes !

 

Autres sources :

  • Crédit de la photo d’illustration de l’article : «Gray And Red Shopping Carts», par Markus Spiske sur https://unsplash.com/@markusspiske ;
  • https://lexpansion.lexpress.fr/high-tech/les-francais-n-aiment-pas-la-pub-sur-internet-et-ca-commence-a-poser-probleme_1628776.html ;
  • https://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/69355/e-commerce-2018—10-chiffres-cles-a-connaitre-par-coeur-en-france.shtml ;

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